ITSM

Geschäftsprozesse in Unterneh­men hängen in zunehmendem Maße von einer funktionierenden Informationstechnik ab. Die IT-Abteilungen großer Unternehmen haben dies längst erkannt und ihre Abläufe an bewährten Prozessen ausgerichtet und sich im Rahmen von IT Service Management (ITSM) weitgehend organisiert. Der Be­darf, beispielsweise Störungs­zeiten zu reduzieren, Änderungen zu planen und koordiniert durch­zuführen oder externe Dienstleister zielgerecht einzubinden, wächst auch in mittleren und kleineren IT-Abteilungen. Diese stehen vor der Herausforderung, die IT mehr an den Bedürfnissen der „internen Kunden“ auszurichten und neben dem technischen Sachverstand des eigenen Personals eine verlässliche Organisation und ein geändertes Qualitätsbewusstsein aufzubauen. Dies ist die Aufgabe des IT-Service Managements. Die Abläufe innerhalb der IT-Abteilung werden transparenter und richten sich an den Geschäftsprozessen, also dem Bedarf des Unternehmens aus. Die IT-Abteilung stellt mit Ihren Dienstleistungen einen Mehrwert für das Unternehmen dar.

Die IT Infrastructure Library (ITIL®) kann mittlerweile als weltweiter Quasi-Standard für das IT-Service Management angesehen werden. Die ISO/IEC 20000 bietet darüber hinaus Möglichkeiten, sich zertifizieren zu lassen. Das jüngste der etablierten Rahmenwerke ist FitSM als leichtgewichtiges Vorgehensmodell verspricht es ein ausreichendes Maß an Organisation, ohne großen Verwaltungsaufwand.