ITSM

IT-Service-Management Systeme dienen dazu, Prozesse der IT zu definieren und zu betreiben. Damit soll sichergestellt werden, dass diese Prozesse die Geschäftsprozesse eines Unternehmens abteilungsübergreifend optimal unterstützen und nicht als reiner Kostenfaktor angesehen werden. Dabei werden die einzelnen IT-Abteilungen als Serviceanbieter gesehen. Grundlegendes Ziel eines ITSM-Systems ist es, die komplexen, IT-basierten Abläufe innerhalb eines Prozesses transparenter und kundenorientierter zu gestalten, um somit einen Mehrwert für das Unternehmen zu generieren. Dabei durchlaufen alle ITSM-Prozesse einen kontinuierlichen Lebenszyklus, was eine ständige Überwachung, Kontrolle und Optimierung ermöglicht. Eines der bekanntesten Systeme in diesem Bereich ist das IT Infrastructure Library (ITIL®). Dieses System ist besonders für mittelständische bis große Unternehmen ausgelegt. Für kleinere bis mittelständische Unternehmen, die ein auf ihre Bedürfnisse angepasstes System benötigen, existieren Systeme wie FitSM. Um die in den theoretischen Trainings erlernten Fähigkeiten praxisnah anzuwenden empfehlen sich Trainingssimulationen wie die „Apollo 13“-Simulation. Diese eignen sich besonders zum Festigen von theoretischem Wissen, wobei der wesentliche Effekt dieses Trainings im Erreichen von Handlungssicherheit im Umgang mit ITSM-Prozessen liegt.